Sua marca é humanizada?
Muito se fala na tal “humanização” em diferentes meios, mas, sobretudo, no marketing digital. Entretanto, pouco se diz sobre o que define uma marca ser ou não humanizada. Para isso, leia o artigo e entenda de uma vez por todas esse conceito.
Primeiro, é preciso entender o que é marca.
Marca é o conjunto de comunicações visuais, linguísticas, filosofias, processos e atributos que uma empresa recorre para representar seu negócio. Dessa maneira, nada que você pense de forma isolada – como o logotipo – é sinônimo de marca. Logo, para se definir uma marca é preciso definir todos os itens desse conjunto que ela é.
Em seguida, entenda o que é humanização.
Humanizar é levar o foco para as pessoas e suas necessidades. Imagine a seguinte situação: você chega em um hospital e caminha para a recepção. A recepcionista lhe dá um “bom dia” seco e robotizado, sem nem olhar para você. Já decepcionado, você explica que está com uma dor abdominal forte e que precisa de um atendimento médico. Ela lhe responde com um “ok” e informa que você deve preencher uma ficha extensa para fazer sua entrada. Após preencher, você fica um tanto perdido, mas imagina que se pode sentar em uma das poltronas (de plástico duro) da entrada da recepção. Ao ser atendido, o médico também faz um atendimento seco e robotizado, onde não faz nenhum tipo de exame clínico, mas lhe receita um remédio e já lhe encaminha para a saída.
Agora imagine uma outra situação, parecida, mas inteiramente diferente: você chega em um hospital e caminha para a recepção. A recepcionista lhe dá um “bom dia!” alegre, com um sorriso no rosto e olha nos seus olhos. Impactado com a educação e boa recepção, você explica que está com uma dor abdominal forte e que precisa de um atendimento médico. Ela lhe responde dizendo que sente muito por você não estar bem, mas que fará de tudo para resolver a sua dor o quanto antes. Em seguida, ela pergunta se você tem convênio, pois se tiver, você não precisa preencher muitas informações, pois o plano já as repassa para ela. Você responde que tem sim convênio e ela rapidamente faz sua entrada para a consulta. Após isso, ela te orienta a sentar-se em uma das confortáveis cadeiras na recepção. Ao ser atendido, o médico faz um atendimento de excelência, faz várias perguntas sobre o que está sentindo e busca entender seu histórico médico, para ver se pode haver alguma correlação com uma doença pré-existente. Em seguida, ele pede para você deitar-se na maca do consultório e faz um exame clínico com toques no seu abdômen. Após tudo isso, ele te passa um diagnóstico e lhe receita um remédio, mas reforça que é importante você voltar para a consulta de retorno para ele ver como você está. Terminando a consulta, ele se despede educadamente lhe desejando melhoras.
Nessa situação hipotética de um atendimento hospitalar fica bem clara a diferença entre um atendimento e outro, não é mesmo? Entretanto, essa diferença só fica clara quando temos o segundo exemplo para comparar. Em geral, nós costumamos ser atendidos pelas empresas de forma mais parecida com o primeiro exemplo e, muitas vezes, achamos que é um bom atendimento.
Porém, quando recebemos um atendimento de uma empresa de forma mais parecida com o segundo exemplo, nós ficamos encantados! Ou seja: a humanização gera diferenciação.
“Entendi. Mas como humanizar minha marca?”
Pense que sua empresa trabalha de forma bem parecida com um hospital: você recebe seu cliente que lhe apresenta uma dor que precisa ser solucionada e você deve apresentar a ele a melhor solução que trate essa dor da forma mais cuidadosa, educada, atenciosa e amorosa possível.
Ou seja, não basta você apenas resolver a dor do seu cliente, você deve cuidar para que a jornada do cliente do ponto da dor até a solução seja a mais prazerosa possível, onde ele se sinta acolhido, ouvido, cuidado e amparado.
Dicas práticas para uma marca mais humanizada
- Responda mensagens no WhatsApp, directs e comentários em redes sociais de forma educada e atenciosa no menor espaço de tempo possível. Lembre-se: quem sente dor, tem pressa!
- Trabalhe a empatia: esteja de fato presente ao conversar com o cliente, buscando se colocar no lugar dele e entender o problema que ele tem no momento;
- As palavras mágicas nunca saem de moda: use e abuse do bom dia, boa tarde, boa noite, obrigado, por favor e tantas outras palavras que comuniquem o carinho e atenção que você quer que o cliente sinta vindo da sua marca;
- Ofereça o “remédio” certo para a dor do cliente: não tente vender sempre o produto/serviço mais caro para o cliente, mas, sim, aquele que é mais adequado para solucionar sua dor, considerando seu perfil e contexto.
- Aprenda a dar para receber: não seja aquela empresa que só posta ofertas dos seus produtos/serviços. Quando você faz isso, passa a impressão de que está desesperado para vender e não gera autoridade. Siga a Lei de Pareto, publicando 80% de conteúdo relevante, que você ensina algo a seu cliente e somente 20% de conteúdo comercial, com ofertas de produtos/serviços. Dessa maneira, as pessoas começarão a lhe enxergar como alguém que domina o assunto do seu negócio, que sabe do que está falando.
- Mostre as caras da sua empresa: CNPJ nada mais é do que um conjunto de CPFs em prol de um objetivo comum. Sendo assim, mostre mais os bastidores do seu negócio por meio dos stories, conte a história de cada colaborador, converse com seus seguidores frequentemente, sempre de forma bem aperta e próxima.
E aí, pronto para tornar sua marca mais humanizada? Sabemos que no dia a dia pode ser desafiador lidar os desafios que o marketing do seu negócio lhe apresenta. Por isso, conte com a Criativit, nossa parceira de marketing digital, que lhe ajudará a não só humanizar sua marca, mas trazer soluções para todo o marketing do seu negócio. Entre em contato com eles e saiba mais:
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